Industri logistik di Indonesia sedang berkembang dengan pesat. Salah satunya PT XYZ
Bandung yang berusaha untuk bersaing dalam memberikan kepuasan pelanggan. Maka dari itu
perlu melakukan analisis kualitas layanan PT XYZ Bandung. Analisis kualitas layanan pada
penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano
yang dilakukan secara sekuensial. Metode IPA digunakan untuk mengetahui faktor pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Model Kano digunakan untuk
mengurutkan prioritas atribut pelayanan yang berada di kuadran I IPA yang bila dipenuhi atau
ditingkatkan dapat meningkatkan kepuasan. Hasil penelitian metode IPA adalah kinerja PT
XYZ Bandung masih belum memenuhi harapan pelanggan dengan nilai rata-rata gap antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja sebesar -0,361. Selain itu terdapat 4 atribut layanan
yang berada di kuadran I dalam diagram kartesius dan diurutkan prioritas yang harus
ditingkatkan terlebih dahulu menggunakan metode Kano. Urutan atribut pertama adalah tidak
terjadi kesalahan dalam pengiriman barang dan alamat tujuan, kedua adalah kesigapan
customer service dalam menangani pelanggan, ketiga adalah biaya pengiriman terjangkau dan
sesuai dengan kualitas layanan, dan keempat adalah ketepatan waktu pengiriman barang sesuai
yang dijanjikan. Saran pada penelitian selanjutnya dapat menganalisis faktor-faktor penyebab
rendahnya beberapa kinerja atribut layanan yang penting dan memberikan usulan perbaikan
yang tepat dengan keinginan pelanggan.