PT XYZ merupakan satu-satunya operator pengiriman barang dengan moda kereta api
di Indonesia. Wawancara dilakukan pada pelanggan terkait pelayanan PT XYZ. Berdasarkan
hasil wawancara, dapat diketahui bahwa pelayanan saat ini kurang memuaskan pelanggan,
sehingga perlu dilakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan PT XYZ saat ini. Tujuan dari
penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan PT XYZ, menganalisis atribut apa saja
yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan, serta menyusun prioritas terhadap atribut yang
perlu ditingkatkan. Metode yang akan digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT
XYZ adalah metode IPA dan Kano dengan menggunakan SERVQUAL sebagai dimensi atribut.
Metode IPA digunakan untuk memetakan kesenjangan antara kinerja dengan harapan
pelanggan dalam diagram IPA, hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
berdasarkan pelayanan yang memiliki tingkat harapan tinggi namun tingkat kinerja rendah.
Selanjutnya, dilakukan perhitungan menggunakan metode Kano, sehingga dihasilkan prioritas
atribut pelayanan yang akan ditingkatkan. Terdapat 15 atribut pelayanan yang akan dianalisi
dalam penelitian ini. Setelah melakukan pengolahan data terhadap 50 responden, hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT XYZ berdasarkan sudut pandang
pelanggan kurang memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan peningkatan
kualitas pelayanan pada PT XYZ. Terdapat 3 atribut yang dipiroritaskan untuk ditingkatkan
dan terdapat 6 atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya.