Sub Menu

Kualitas kinerja pelayanan penting untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan membuat bisnis terus berkembang. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerapkan metode SERVQUAL, IPA, dan CSI. Penelitian ini dilakukan pada platform digital XYZ yang menyediakan rental mobil yang memungkinkan pengguna untuk menyewa mobil atau menyewakan mobilnya (partner) dalam satu akun yang sama. XYZ memanfaatkan B2B sebagai model bisnisnya, bekerja sama dengan individu atau perusahaan rental mobil untuk menyewakan mobilnya melalui aplikasi XYZ dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam menyewa mobil dan memperluas pasar bagi pemilik usaha rental mobil. XYZ mulai kehilangan mitra aktifnya secara bertahap sebesar 19,15% setiap tahunnya, yang menyebabkan XYZ mengalami penurunan laba. Oleh karena itu, SERVQUAL digunakan untuk mendapatkan urutan dan gap antara persepsi dan harapan, IPA digunakan untuk mendapatkan prioritas perbaikan atribut pelayanan, dan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah ditawarkan. SERVQUAL menunjukkan adanya gap sebesar -0,593 yang berarti XYZ belum mampu memenuhi harapan mitra, sedangkan IPA menunjukkan adanya tujuh atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan dan diurutkan berdasarkan gap terbesar. CSI menunjukkan tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan sebesar 73%.