Sub Menu

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, harga produk, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Grab, dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modelling - Partial Least Square (SEM-PLS) dengan tingkat signifikan sebesar 5% menggunakan purposive sampling dalam pemilihan sampel. Sampel minimum dihitung menggunakan teori hair sebanyak 125 responden dan sampel minimum menurut Rao Purba adalah 100 responden. Sampel penelitian terdiri dari pelanggan transportasi online Grab di Provinsi Jawa Barat. Hasil analisis data menunjukkan bahwa citra merek (X1), kualitas pelayanan (X2), harga produk (X3), dan promosi (X4) memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab (Z1) dimana kepuasan pelanggan (Y1) berperan sebagai mediator dalam hubungan ini. Sebanyak 54,4% dari variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang ada dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Selain itu, kualitas pelayanan dan harga produk juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan masukan penting bagi perusahaan Grab dan peneliti di masa mendatang dalam pengembangan penelitian lebih lanjut.