Sub Menu

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan memahami faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa penerbangan Lion Air. Metode penelitianyang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam kepadaenam orang informan yang terdiri dari pelanggan Lion Air dan staf internal perusahaan. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan Lion Air dipengaruhi olehbeberapa faktor, yaitu: 1) Kualitas produk, yang mencakup kehandalan pesawat, keamananpenerbangan, dan ketepatan waktu keberangkatan serta kedatangan; 2) Harga tiket yangterjangkau dan bersaing dengan maskapai lain; 3) Kualitas pelayanan, terutama terkaitkeramahan dan kesigapan karyawan dalam melayani penumpang serta kemampuan menanganikeluhan pelanggan; serta 4) Perilaku repeat purchase, retention, dan referrals yang didorongoleh faktor harga tiket yang terjangkau. Temuan penelitian ini memberikan implikasimanajerial bagi pihak manajemen Lion Air, antara lain: meningkatkan ketepatan waktupenerbangan, menjaga kualitas pelayanan karyawan, mempertahankan harga tiket yangterjangkau, serta mengembangkan program loyalitas pelanggan yang lebih efektif. Penelitianselanjutnya disarankan untuk memperluas cakupan penelitian, menggunakan metode yang lebihberagam, serta menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan danloyalitas pelanggan.