Sub Menu

Kualitas layanan merujuk pada kemampuan suatu organisasi atau instansiuntuk memberikan pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan penerima layanan.Pelayanan yang berkualitas tidak hanya berkontribusi pada peningkatan kepercayaanmasyarakat terhadap institusi terkait, tetapi juga berperan dalam memperkuat hubunganantara pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk memahami faktor-faktor yang berperan dalam menentukan kualitas pelayanan di DinasKependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untk mengidentifikasifaktor – faktor utama yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap layananadministrasi kependudukan, seperti tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Populasipenelitian ini adalah sebanyak seratus lima puluh orang kemudian ditarik sampelsebanyak enam puluh orang dalam penelitian ini. Pengumpulan data dilakukandengan menggunakan teknik observasi, penelitian pustaka dan kuesioner. Datadikumpulkan melalui survei terhadap masyarakat yang menggunakan layanan diinstansi tersebut. Analisis statistik digunakan untuk mengevaluasi pengaruhmasing-masing faktor terhadap kualitas pelayanan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivness memiliki pengaruh signifikanterhadap kepuasan masyarakat menjadi penentu utama dalam peningkatan kualitaspelayanan. Penelitian ini memberikan wawasan bagi pemangku kebijakan untuk menyusunstrategi perbaikan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.